«

»

Как делать правильно телефонные звонки

Как делать правильно телефонные звонкиКак делать правильно телефонные звонки

Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил: 

«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»

Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций. Репутация кампании зависит от умения сотрудников вести правильно телефонные переговоры.

Какие слова и фразы можно использовать, а от каких лучше всего отказаться давайте посмотрим из  работающих рекомендаций

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону:

1. "Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю")

4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секунду" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

 

Что можете ещё добавить от себя? Пишите в комментариях

Related Post

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать эти теги HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

>